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罗林

如何运营好一个店铺

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帮店铺找到合适的运营策略

问题所在章节:第一章 店铺的运营策略有哪些?

通过本章节我们知道,不同品类的店铺其实是有共性运营规律的。

在你做店铺运营时,只要根据店铺特点找到合适的运营策略,就能快速切入市场,事半功倍。

在你准备换工作时,只要根据店铺特点找到可以使用共性打法的品类,依然可以快速上手。

所以,能够根据店铺特点找到适合的运营策略显得尤为重要。

那么以下几个店铺,他们应该用哪种店铺运营策略呢?试根据店铺品类和特点做分析,并说明你的判断及理由。

女包店铺

空调店铺

家电店铺

文具店铺

针对以上问题 罗林 的回答如下:

1.女包店-Hello Kitty

主营产品:Hello Kitty 女包

店铺特点:品类单一,目标人群易圈定

这类店铺应该是 复合型 的玩法:网红+复购

做Hello Kitty女包的店很多,大家都要抢流量,但女包又不是一个标品,站内卡位SEO优化带来的流量可能要花更多的投入,更好的是通过与Hello Kitty相关的网红从社交媒体上带来精准流量,通过网红打造粉丝的认可度,并保持上新的频率,让老顾客有新的信息可以分享出去,带来新客户购买,老客户复购。

现在这店铺做了让新用户直接复购的方案“+88元换购超值包包”,我觉得这是比较符合女人天性的,这个88元与店铺内商品单价也比较契合,让人感觉花88元就可以再有一个包包很值。

围观了这家店的微博、微信账号,都是以公司的名义注册的,粉丝活跃度不高。在新型的互联网营销中,带人情味的官微比正经刻板的官微更受欢迎,但是人又比官微受欢迎。建议他们店铺培养一位符合店铺气质的网红,或者签约一位这样的网红,搭建属于自己品牌的Hello Kitty女包的圈子。

复购这一块儿他们主要做了粉丝积分这一块儿,具体的各项赚积分的机制是如何的不太清楚,我个人是建议将老人拉新人算作一种比较重要的复购,打造属于自己店铺的粉丝日,比如说,老人拉新人进来买,那么老人可以有积分,而新人直接享受“+44元换购超值包包”,甚至可以免费送其他礼品,推动老人去分享店铺的上新活动,或者店铺其他产品。


2.空调店铺-美的云豪专卖店

主营产品:美的空调

店铺特点:标品,品类单一,流量来源分散,操作空间小,拼服务

适用 对标型店铺 的玩法。

美的是一个很大的品牌,该店铺只是分销店铺中的其中一个,我觉得这家店铺做得挺好,还有一些我认为可以提升的地方。

产品同质化的情况下,在搜索品牌+型号时,该店铺出现得非常靠前,搜索主图与主要竞争对手“美的空调旗舰店”差别很大,呈现的信息更多,重要信息的展现也非常明显,暗示可以更便宜,多做几套主图进行测试,周期性替换。

确实是在拼服务,看下面的评价,夸客服耐心的不在少数,客服的回评也尚可,但回评内容仍处于解决问题,被动互动的状态。建议定期查看评价,主动帮助用户解决问题,再进行回评;同时在回评一些无关痛痒的评价时,应该突出产品+自家服务的优势,作为一个重要展示位置后来的顾客以参考。

在商品详情这一块儿,涉及服务的部分需要再优化,能重新作图展示的重新做,争取让用户看一眼就明白能享受的服务。

产品主图视频是美的空调比较官方的视频,建议根据用户咨询数据,编写脚本自行拍摄与产品直接相关的用户最关心的问题。

在厂商因上活动可以做促销价格的情况下,应该努力的去争取别的坑位活动报上,若不能,则想办法蹭流量,加大活动期间的投入。

在厂商控价严格的情况下,有必要做一些复购店铺的操作,在老用户咨询的时候主动提供一定程度的优惠,或者赠品,或增值服务,提高老用户的活跃度。人人都是销售员,将老用户发展成自己店铺的微小流量入口,积少成多。


3.家电店铺-美的官方旗舰店

主营产品:美的旗下电器

店铺特点:标品,品类多

适用复合型店铺的玩法,我觉得八种店铺类型的玩法这个店都要用,要符合一个逻辑来彼此扶持,做增量;以小组来执行不同的店铺类型玩法,并做好协作工作。这其实不单单是一个店铺的运营,更是一个品牌的运营,以官方的身份直面消费者。

与上面的专卖店不同,因为美的自己的品类太多,这个店铺就是自己品牌的一个集市店。

美的品牌已经很大了,市场竞争也很激烈。我比较倾向于定期选择一个品类去上新做一款爆品,正因为品类多,可以操作的产品多,公司研发实力足,完全可以将这样子一个复杂的店铺拆分精简化,再以整体品牌来原作。

通过上新→网红→爆款→复购→分销。

一个猜想:冬季雾霾来临前,开发一款集净化效果+噪音+颜值于一身的净化器,以双十一为活动节点,通过公司PR找网红KOL资源、电视广告等对产品进行不断的曝光,让消费者被刷屏,做好预约预售,尽力做爆,直指类目第一,做爆这样子一个产品,之前同类目的其他产品也要做好纳新和复购的促销规划,形成“美的空气净化器很好”的消费者认知,一个型号带动其他型号销售,同时在爆品流量的带动下,店内其他类目的产品流量也会增加,促进店铺整体销售,以点打面。这款火了,那么找经销商也就容易了,做好价格管控,销售激励。其他类目的产品如此操作,多点成面,整个店铺的流量将更大。

这就对整体团队的管理要有很高的要求,对内部的小组资源的分配要合理,选好品,选好时间周期,做好集中推广。


4.文具店-爱好文具旗舰店

主营产品:爱好品牌旗下文具类产品

店铺特点:标品,品类多,单价低

适用复购型店铺玩法。其他店铺的玩法辅助获取流量,提升转化。

该店铺不是创意类型的店铺,是清新流的文具店,而且文具算是刚需,消费周期不长还可以计算。这样子一个品牌的文具,我觉得主要难点在于纳新,因为消费者对品牌的认可度导致很难再选择他不熟悉的文具品牌,这个品牌的文具还好颜值还算不错,不过这都是主观的东西,需要我们通过上活动以价格去吸引新用户,也可以用网红店铺获取流量的方法从站外获取流量,还要通过对标型店铺的玩法去抢夺其他品牌的流量;上新只是这个店铺提升复购率的一种手段。

重点还是在于复购和提升客单价,将店内产品进行组合话,设定有趣的CRM激励机制,比如推荐闺蜜购买,送两人一人一件小礼物;定期上新,定期做店铺活动刺激用户消费。

可以借鉴之前larmy钢笔火起来的路子,基本就是小众到大众,买钢笔比较文艺又超好写就会想到larmy。

建议主打年轻的女性用户群体,寻找可爱的网红进行推广合作,整个店铺面对的消费人群的购买力不强,都是刚需,好看又实用,还便宜应该成为主要的引导方向。

电商运营第四章转化率——客服数据分析

问题所在章节:第四章 如何提高转化率?

提升客服的能力水平可以提升店铺的咨询转化率,那么怎么才能提升客服的转化率呢?

或许在回答这个问题之前,我们最先应该知道的,是问题在哪里,到底是因为什么原因他们的转化率不如人意,到底是哪个环节出了问题,是推荐意愿不强烈,还是销售能力不足呢?


你是一家店铺的店长,最近你发现,店铺的咨询量很大但转化率却不高,错过了这么多购买欲望强烈的客户,你表示非常心疼,想知道到底是哪里出了问题,于是你开始一个个分析店铺客服的关键数据。

以下是店铺客服小风的数据,以及店铺平均数据(点击下载:咨询转化作业.xlsx.zip),那么通过对比,客服小风的表现到底如何呢?我们来分析一下,

小小提示:

  1. 将表格数据以最恰当的形式展现,通过数据对比发现问题解决问题
  2. 先找到关键数据,了解小风的整体表现
  3. 找到具体数据,发现小风最有可能存在的问题是什么
  4. 说明你对小风的判断,是否需要继续提升,如果需要又该如何提升


针对以上问题 罗林 的回答如下:



小风在销售额中排第三位,在销售人数中排倒数第三,在询单人数中排倒数第三,在询单>>最终付款成功的比例中排第三位,上面的数据反应出他处于一个中间水平。


结合雷达图可以看出,除了答问比和客单价外其余均低于平均值,小风在答问比这一项明显超过团队平均水平,表明他是有很强的服务意愿的,想尽可能多的转化用户成交。在推销过程中技巧不足,有可能对产品知识不够熟练导致询单转化率低于平均水平值,催单做得不好导致下单后付款转化率低于平均值;退款率略比店铺平均水平低,售后应对没有问题。现在小风需要进一步的产品知识、销售话术,催付话术的培训,帮助他提升客服专业技能。培训结束后,观察一段时间效果,如果转化率方面有提升,他又有很强的推荐意愿,那么可以试着给他多分流,通过绩效考核标准来刺激他服务更多的客户,得到更好的效果。