优秀作品集

王亚鸽

如何运营好一个店铺

3736906

帮店铺找到合适的运营策略

问题所在章节:第一章 店铺的运营策略有哪些?

通过本章节我们知道,不同品类的店铺其实是有共性运营规律的。

在你做店铺运营时,只要根据店铺特点找到合适的运营策略,就能快速切入市场,事半功倍。

在你准备换工作时,只要根据店铺特点找到可以使用共性打法的品类,依然可以快速上手。

所以,能够根据店铺特点找到适合的运营策略显得尤为重要。

那么以下几个店铺,他们应该用哪种店铺运营策略呢?试根据店铺品类和特点做分析,并说明你的判断及理由。

女包店铺

空调店铺

家电店铺

文具店铺

针对以上问题 王亚鸽 的回答如下:

我这个顺序不是按照视频上的顺序来写,而是按照做事情的先后顺序来写的。


1. 女包店铺:复购+上新+网红+爆款+活动

说明:

复购+上新:这两点放在一起,是因为他们在我看来都属于老顾客维护。

喜欢Hello kitty 样式的消费者,会因为季节/流行/场合等的不同,消费者需要单肩包、手拿包、双肩包等不同形式同一种风格的包,因此消费者会有店铺型复购行为;同样地,设计版型需要因为季节/流行/场合等做一些调整,及时跟上消费者的审美需求和场合需求;同时上新,有利于老顾客促活回访,没事儿的时候过来看看最近有哪些新品上架了。

指导行为:在拉新流量进来前,应该先设置好顾客留存规则:会员日、会员制度、积分换购等等;同时,及时把握顾客最新的喜好,规划好上架的节奏,周期性上架新品,老顾客促活

网红+爆款+活动:这三个一起的本质都是引流

找一些时尚穿搭可爱型的微博博主、淘宝播主来进行初期的粉丝引流,转化;也可以通过低价、买赠等短期内迅速拉新大量消费者,提高销量,打造爆款;再进一步通过活动来巩固爆款地位,进一步拉新。

指导行为:联系主播,洽谈合作;计算好成本,低价、淘客、直通车引流;熟悉活动规则,做好活动投入产出比计算;做好产品链,保证产品引爆后的供应顺畅。


2.空调店铺:对标+爆款+活动

说明:

伪上新店铺:空调会因为季节不同会有所“上新”,加上引号是因为:1)家电行业一般会因季节不同,进行“换新“,换成这个季节消费者需要的,去年同季节的产品。真正的新品很少;2)消费者对家电产品的购买大多是一次性的,且对此类产品的审美在1-2年间可能都不会有太大的变化,对其”上新“需求度低。综上:我觉得这不属于上新型店铺。

对标:家电空调行业,是一个典型的对标店铺。产品品牌、型号、参数一般都是固定的,同质化的。

指导行为;了解观察研究竞品店铺,以及自己店铺的用户特点,去寻找同质化中的”差异化”:如在色调中表现显眼?将消费者细分:对价格敏感的就突出价格;对细节敏感就突出细节;对某些特定功能有要求就突出某些特定功能,等等。

爆款+活动:通过前期的打爆款+活动,提高销量,提升排名以及权重,以获得更多的自然流量,销量提高,排名提升,就这样依次循环,雪球越滚越大,把后一名甩得远远的。

指导行为:按照打爆款思路,进行前期的销量累计;报名参加聚划算等活动,进一步巩固销量优势。

网红:其实我还想如果出现个家电维修类的网红,其实这个也可以有的。


3.家电店铺:爆款+活动+分销

如果运营需要短时间出业绩,这种完全可以直接:爆款+活动。用这两种进行流量引入,形成销售,带动自然流量,形成自然成交。

分销,更是显而易见了。品牌方需要很多经销商、代理商来展示他公司产品很火,有很多人在卖的形象。

至于是不是复购型店铺,我觉得这个需要通过历史数据来说:消费者喜欢一次性买完所有家电呢,还是更喜欢今天在美的买个洗衣机,过两天缺个空调了,再来美的买个空调。前者:不是;后者:店铺型复购店铺。


在这里我想说说为什么我认为:  2的专营店是对标类店铺 而 3不是?

是不是对标型,我觉得主要看和谁竞争。

2作为美的专营店,他的竞争对手,是其他美的专营店,那么如何在这些对标店铺中,如何脱颖而出是专营店需要考虑的问题,因此,他是对标型店铺。

作为美的旗舰店,他和他的分销商是合作关系,和其他品牌是竞争关系。而美的和其他品牌产品,还是有区别的,从最表面的单单这个品牌名本身不同,就已经说明他们不是对标型店铺了。


4. 文具店铺:复购+爆款

伪上新店铺:虽然店铺有上新区,但我觉得这个有和没有没啥区别。因为消费者对需要”新品“的需求很低。

复购型店铺:这个都不用说了哈,人饿了要吃饭,笔没油了要换。爆款型:做店铺引流用。

指导做法,上述有写,在这里就不再赘述了。


说他不是活动型店铺,主要是因为他售价比较低,再做活动也降不了几块钱,活动不会特别吸引人。









电商运营第四章转化率——客服数据分析

问题所在章节:第四章 如何提高转化率?

提升客服的能力水平可以提升店铺的咨询转化率,那么怎么才能提升客服的转化率呢?

或许在回答这个问题之前,我们最先应该知道的,是问题在哪里,到底是因为什么原因他们的转化率不如人意,到底是哪个环节出了问题,是推荐意愿不强烈,还是销售能力不足呢?


你是一家店铺的店长,最近你发现,店铺的咨询量很大但转化率却不高,错过了这么多购买欲望强烈的客户,你表示非常心疼,想知道到底是哪里出了问题,于是你开始一个个分析店铺客服的关键数据。

以下是店铺客服小风的数据,以及店铺平均数据(点击下载:咨询转化作业.xlsx.zip),那么通过对比,客服小风的表现到底如何呢?我们来分析一下,

小小提示:

  1. 将表格数据以最恰当的形式展现,通过数据对比发现问题解决问题
  2. 先找到关键数据,了解小风的整体表现
  3. 找到具体数据,发现小风最有可能存在的问题是什么
  4. 说明你对小风的判断,是否需要继续提升,如果需要又该如何提升


针对以上问题 王亚鸽 的回答如下:

将原始数据进行分析整理,并按照销售额由高到低排序,得到以下表格:


现象:由“销售额”列可以看出:小风总体业绩排名第三,但低于平均值。
说明:小风总体业绩能力还有很大的提升空间。
问题:导致其业绩低于平均值的原因是什么?小风可以从哪些方面进行提升?


将询单人数列&询单»下订单率列择出,绘制表格如下:


现象:小风的接待量低于平均值较多,咨询-下订单转化略低于平均值。

问题:小风接待咨询工作量不大,甚至有些许轻松;小风的产品知识、沟通技巧、话术等需要进一步的培训,提高订单转化率。

解决方法:小风需要销售相关技巧、话术方面的培训。


再回看表格中的“客单价”列:


现象:小风的客单价是所有客服中客单价最高的。

问题:小风转化率低,可能和给顾客主推高价产品有关。

解决方法:小风需要平衡 推荐高客单价产品和交易成功的概率问题。应该因时因人,推荐价格合适的产品,提高转化率。


再回看表格中的“下订单》付款率”列:

现象:小风的下订单》付款率是低于同行平均值的。

问题:1.可能是小风的催付主动性不高,很少进行催付。2.小风的催付话术有问题,导致催付不成功

解决方法:1. 下订单》付款率纳入进客服绩效考核里;2. 就催付的话术、技巧进行培训。


再通过小风和店铺平均的表格以及雷达图,可得出:



结论:1.小风的服务态度端正,比较细心,耐心解决顾客疑问;且售后问题较少;

2.小风可能经常推荐一些高价产品,导致其客单价高,但客件数,询单-最终付款率较低;

3. 催付不及时,导致下单-付款的成功率也低于店铺平均。


综上所述:

长处:小风的工作态度认真端正,积极回答顾客问题,且不过分承诺,实事求是,售后问题较少。

待提升:1. 产品知识,沟通咨询话术的进一步培训;2.客服推荐时,应该做好平衡好高价产品和是否可成单的平衡,因时因人因产品的做好相关推荐;3.催付话术的培训;若没有客服催付的相关绩效考核,则增加这部分的考核,调动其催单的积极性。