梳理你对互联网运营的理解
问题所在章节:「认识运营」正确理解互联网运营及其全貌
如果你是小白喵,面试这个岗位,你会如何回答这个问题呢?
你准备好了一个能让HR姐姐满意的答案了吗?
能否有条理的回答这一类问题,其实是在向HR姐姐展示:
提示:如果你没有思路,可以进行以下操作
方法一:将黄有璨老师课程的内容进行总结,用自己的语言进行表述
方法二:结合黄有璨老师的课程内容,并通过百度搜索“互联网运营做什么”查找一些资料,整合后形成你的理解,并输出
方法三:将你过去的经验和理解直接输出成一句表述
运营就是为了实现产品设计目标,运营人员通过连续投入各种资源,不断优化行为方法及改良资源配置适应不同阶段的情况,以合适的成本维持产品持续高效运转,实现产品动态目标的行为。
规划你的运营职业路径
问题所在章节:「职业发展」 运营的职能分工和职业发展
作为一个运营新人,请为你自己做个职业规划,帮助你理清思路,更高效地成长。
设定一个短期目标:在3个月内,你希望在运营工作上达成什么目标?
请将你设定的短期目标拆解为具体的学习和行动计划,并讲清楚这些学习和行动,为什么能够帮你达成目标?
设定一个中期目标:在1年内,你希望在运营的哪个领域(内容?活动?新媒体?社区?其他?)达成什么成果?
设定一个长期目标:在未来3年内,你希望在运营领域达成什么成果?
相比于中长期目标,短期目标的学习和行动计划会更详细落地,也更有参考价值,但如果你想加上中长期的学习和行动计划、给自己一个方向上的指引也可以。
如果需要做思维导图,可以用“幕布”等工具自动生成。形式不重要,重要的是内容。
请将你设定好的短期目标、中期目标、长期目标,和短期目标的学习行动计划提交到如下作业区域。让我们看看你成为牛逼运营人的决心和行动吧!
在设定目标之前,先来介绍下自己:
15年毕业于中部省份一所211旅游管理专业,一直心向上海,所以毕业前就通过校招到一家规模颇大的P2P做电销,中间到无锡呆了半年带电销团队。因为个人能力和喜好的原因,辞职回到上海,选择从互联网运营岗重新开始。
因为没有相关经验,所以用了1个月,经过对运营岗知识的简单学习了解,找到了现在公司,一家做金融垂直社区的初创公司,做用户运营岗。现在公司运营团队三个人,另外二位包括领导都不是运营出身,所以工作方法大都是野路子。好了,背景介绍就到这里,现在聊下我的短、中、长期工作目标。
按照老黄对运营的分层逻辑,我仙子啊应该是正在从小白新手向初阶迈进。自己已经负责做一些小的项目,领导也愿意分配一些偏分析型的任务,知识能力尚有不足。
跟随三节课老师和各位同学一起学习,回炉打基础。
基于之前的求职经历,面试官问的最多就是是否有线上/线下活动经历,所以希望借助眼下产品新版本上线的机会完成一次线上活动。
因为产品面向的用户都是银行间市场固收领域的从业,所以对专业知识要求较高。
深入学习EXCEL,提高对产品数据的分析能力,深入挖掘产品的问题。
按照我的理解,就是沉淀在运营岗位,掌握1-2个核心技能,其他所需技能也都能够完成基本要求。具体来讲,就是希望能够在活动运营和社群运营两个点有自己的一套工作方法,在APP运营、市场推广、内容运营等方面完成要求。
对产品数据保持敏感,通过不断改善各个细节体验拉升数据,并将活动运营内化到日常工作中。
我现在手中掌握了30+的微信群和万余用户微信好友,现在的情况效率很低,希望能够找到更多合适方法把用户做活。
为此,我有以下计划:(1)记课堂笔记。在听课过程中,坚持手动记笔记,加深记忆,听课节奏变慢之后能有更多的思考;(2)作业集中完成。因为工作较忙,也为了保证作业效果,将作业安排在周日一次性完成;3、结合工作多实践。像上期的“张口就问”的毛病,和之后活动运营的基本方法,以及本期对运营工作分层的思考,都结合当下工作情况实践起来。
为此,我有以下计划:(1)借助当下新版本上线和产品数据下滑的时机,认真完成当下的这一个活动,多做准备,多准备预案;(2)在以后的工作中,把活动运营内化到日常工作中,多考虑是否可以用不同形式的活动更好提升数据。
为此,我有以下计划:(1)读一个“30天成为债券研究员”的连载文章;(2)阅读一本《债券基础知识》的教材。
4、提升数据分析能力。为此,我计划着眼于眼下,将平时拿到的产品数据,通过学习EXCEL表格技术进行深入挖掘。
说实在话,在3年这个时间长度上,我之前的想法是从运营向产品方向转,现在也没有很明确的目标。如果非要设定,只能是在运营技能成为专家型人才的基础上,到一个更大的成熟平台,探索更多的可能性。
输出你的学习成果
问题所在章节:「职业发展」 运营的职能分工和职业发展
现在请把你学到的关于运营的认识和职业分工等的知识,总结一下,以“知识分享”的形式写一篇总结,发布到简书上,具体要求如下:
【提示】
如何建立简书账号
【问答】
为什么要有这样一个道作业题?用输出知识的方式去建立自己的影响力,是建立个人品牌的最好方法。这种个人品牌可以帮助你未来换工作,增加影响力,增强认知,甚至必要的时候做为你企业的一种推广渠道。
文案训练-为10篇文章写高转化率文案
问题所在章节:「文案训练」如何写好转化型文案
请运用黄有璨老师在课程中讲解的“4种高转化率文案的写作方法”修改下面10篇文章的标题,将它们改为高转化率标题。
具体要求:
黄老师在课程中讲到了4种高转化率的文案的写作方法,分别是:
文章1:《知乎live的产品演化轨迹及未来走向分析》
文章地址:http://blog.sanjieke.cn/article/1583222.html
文章2:《如何更好定位和搞定“自带传播拉新能力”的优质用户》
文章地址:http://blog.sanjieke.cn/article/1457076.html
文章3:《接连三个百度副总裁都栽在“违纪”、“腐败”上,这是怎么了?》
文章地址:https://www.huxiu.com/article/186322.html
文章4:专访倪萍:母亲对自己永远没有满分
文章地址:http://lady.163.com/special/sense/muqinjierenwu01.html?_pc=1
文章5:台湾清华毕业生领衔,MIT核实验室启动“非常规计划”,中美先进核反应堆研发角力之势突显
文章6:患癌是不是真的“纯属偶然”?癌症成因再次引发西方学界大碰撞
文章7:互联网金融的生与死
文章8:【327峰会直击】新智元“春节”引爆AI原力,群星纵论中国AI大棋局
文章9:重磅时事 | 周小川答记者问
文章10:新政过渡期将过,滴滴们的出路在哪里?
WHAT:在产品初期找到和搞定能起到传播作用的种子用户;
WHO:运营小伙伴,自带传播能力的种子用户
WHEN:产品初期
WHERE:产品拉新环节
HOW:定位与搞定
颠覆认知:少数核心用户足以撬动大量用户
引发好奇:是哪些人?怎么搞定?
关联高势能事物:知乎,小米、人人网、滴滴
傍大款:黄有璨、雷军
背书点:省掉拉新费用,减轻后期压力,拉新速度快
WHAT:金融改革与发展,规范银行理财等
WHO:周小川、易刚、潘功胜等人行领导,中外记者
WHERE:记者招待会
WHEN:当天上午
HOW:现场纪要
颠覆:外储下降是好事?
好奇:会议细节内容
高势能:联席会议,一行三会
大款:周小川,潘功胜
WHAT:新智元AI峰会,创业大赛颁奖
WHO:新智元主办,英特尔联合主办,行业专家、BAT大佬,600多人
WHEN:3月27日
WHERE:北京
HOW:行业峰会,在线直播
颠覆认知:人工智能已有60年历史,腾讯围棋AI绝艺夺得世界计算机围棋世界杯冠军,人工智能产业2017年进入爆发期
引起好奇:腾讯AI绝艺和AlphaGo将上演双雄对决?中国人工智能正在赶超美国引领世界?
高势能:腾讯AI,百度,AlphaGo,人工智能产业
傍大款:工程院院士,吴恩达,科大讯飞执行总裁
文案训练-识别这些文案的写作套路
问题所在章节:「文案训练」如何写好转化型文案
下面有10篇中长型文案,请识别这些文案都运用了黄有璨老师讲解的“中长型文案写作的3种方法”中的哪一种?具体要求如下:
请将文案标题,和对应的方法类型,总结出来,提交到作业区域。具体要求如下:
【10篇中长型文案】
案例1:《这件事情不重视,孩子的皮肤和眼睛都毁了!》
案例2:《孩子获得美国国籍有什么好处》
案例3:《行车记录仪有什么用处?》
案例4:《为什么你活得又累又不开心?。 | 丛非从》
案例5:《为什么现在男人普遍不追女人了?》
案例6:《为什么有些优秀的人,不得不贫穷地活着?》
案例7:央视直播韩国“世越号”沉船打捞
案例8:儿子刺死辱母者被判无期
案例9:雀巢多趣酷思咖啡机
案例10:《黑暗之魂3 The Ringed City》
方法:2
代入场景:春暖花开出游季
引起矛盾:出去-晒黑-不能不出去
提出问题:咱们又玩好又健康?
解决方案:1、2、3
方法:3
获得美国国籍的4个好处:1、2、3、4
方法:3
行车记录仪有什么用?什么牌子好?……
方法:2
代入场景:40岁的朋友抱怨
引起矛盾:不舒服还不控制
提出问题:什么叫没办法?怎么样解决这个困境
解决方案?:1、2
方法:2
代入场景:标题,男人不追女人
引起矛盾:男人和女人
提出问题:为什么会是这样
解决方案:1、2、3
方法:1
引起注意:标题+微博上看到的问题
激发兴趣:笔者感受
勾起欲望:深入解读
促成行动:该怎样做
方法:1
引起注意:标题
激发兴趣:第一句
勾起欲望:世界鲜有~
促成行动:最后一句+链接
方法:2
代入场景:第一句事件描述
引起矛盾:网友看法
提出问题:最后一句
解决方案:评论区
方法:1
方法:1
引起注意:首段描述
激发兴趣:有人说~
勾起欲望:最后一段
促成行动:链接
找出5个渠道的推广位
问题所在章节:「推广营销」如何做好第三方推广
我们每一天都会浏览大量网页,使用一些APP,看很多视频,那么你有没有认真注意过这些网页、APP、视频工具中的广告(推广)位呢?这些工具中的推广位,你在未来工作中很可能用到哦~
举个例子:
请从以下10个渠道中选择5个,找到这5个渠道上面相应的推广位(推广位可能不止一个哦),把这些推广位截图(截图可参考咱们给的例子),提交到作业区域
渠道1:今日头条(APP)
渠道2:QQ空间
渠道3:网易新闻(网页版)
渠道4:微信的朋友圈广告
渠道5:某个微信大号的推广软文
渠道6:爱奇艺
渠道7:知乎
渠道8:新浪微博(APP)
渠道9:搜狐上的推广软文
渠道10:汽车之家(网页版)
Tips:
说明:1)每个渠道上的推广位找到1~2个即可 2)你提交的作业中必须包含渠道名称、推广位截图
注意:这里要找的推广位是“第三方推广位”,要和内部资源位、推荐位区别开来哦~
7.1 插片广告
百度搜索推广调研
问题所在章节:「推广营销」如何做好第三方推广
前几天你所在的公司已经搭建好了一个公司官网,老板希望能通过百度搜索对自家官网进行推广(也就是所谓的百度竞价)。因为你们公司之前从来没有做过搜索推广,所以前期需要对百度推广的开户流程、提交资料要求、收费情况、开户成功后的操作流程和要点等重要信息进行调研。现在老板把调研的工作交给你来负责了,你需要产出一份调研报告,提交到作业区域,具体要求如下:
(1)注册百度推广账户
(2)对接销售人员(了解公司性质等信息)
(3)提交公司资料-资质审核
(4)缴纳费用
(5)开户成功
基础资料:营业执照副本复印件+公司公章;合同一份并加盖公司公章;营业执照原件或副本拍照件
加V资料:对公账户(开户行及银行账号)
(1)收费
(2)收取开户费,内含预存款和服务费
(3)双站&单站
双站上线(PC+移动):6000元开户费(5000元预存款+1000元服务费)
单站上线(仅PC):20000元开户费(19000元预存款+1000元服务费)
预存款说明
①.双站齐全(PC及手机站),充值6000元,返点赠送1000元,账户最终金额为6000元
②.有pc网站无移动网站,充值6000元,返点赠送400元,赠送手机站,账户最终金额为5400元;
③.无pc网站无移动网站,充值6000元,返点赠送400元,赠送双站,账户最终金额为5400元;
④.只单站上线,充值2万元,账户最终预存款为20000元
(1)搜索推广:按点击次数付费,企业方自主定价(会影响在搜索页排名),最低0.3元/次
(2)网盟推广:按点击次数付费,企业方自主定价(会影响用户页面出现概率),最低0.05元/次
(3)移动搜索推广:按点击次数付费,企业方自主定价(会影响在搜索页排名),最低0.3元/次
(4)品牌专区:20万+/月(竞价)
创立关键词—设定价格(底价限制)—确定投放渠道及比例—存入预付款—开始推广
推广投放实操
问题所在章节:「推广营销」如何做好第三方推广
三节课最近推出了一门产品经理P1的课程(课程详情如可参考下面链接),想在第三方渠道上推广此课程。三节课决定在一个名为CSDN的技术论坛上推广产品经理P1的课程,因为根据对过去学员报名情况的统计,发现很多技术(工程师)小伙伴也在学习产品经理的课程,因此想采用CSDN进行尝试。
CSDN论坛首页上有3个广告位可以供选择,如下图所示:
现在你负责三节课的这次推广投放。请从上 面3个广告位中任选1个广告,来开展你本次的推广投放。具体的任务要求如下:
TIPS:
(1)推广位选择
1号位:728*90(付费专业会议)
2号位:250*90(免费行业会议)
3号位:728*90(华为硬件广告)
4号位:300*200(1个位置4个广告顺序展示)
考虑到预算及
(2)文案编辑
(3)图片制作
制作微博长图
问题所在章节:「微博管理」微博管理的操作要点
请从下面3份文档中选择1份,将它制作成微博长图,将你制作好的微博长图提交到作业区域。
【3份文档】
你可以使用的制作微博长图的工具有:
TIPS:
微博长图长什么样子呢?我们看几个例子:
或是
进行微博定位、内容规划
问题所在章节:「微博管理」微博管理的操作要点
现在你在一家装修公司做新媒体运营。你们公司位于北京,主要是针对北京地区的普通住宅、别墅和复式,这三类房子,提供整体装修规划、设计、主材、施工等全套服务。具体服务流程如下:
现在你们公司要开设一个微博,来帮助你们公司进行品牌推广和潜在用户维护与转化。
你们针对的目标用户群是北京的年轻白领人群,他们在选购第一套房子的时候,通常会在网上寻找一些信息来源进行参考和比较。你们希望能够通过微博来影响他们的装修选择。
现在你需要完成以下任务:
TIPS:
(1)公司性质:北京地区线下家装公司
(2)业务范围:普通家装、复式及别墅
(3)服务内容:前期咨询设计到售后服务一条龙
(4)目标受众:25-35岁高收入白领&北京土著、35-45岁企业主&金领,关键词:高收入&精打细算&高素质
(5)家装行业特点:产业链非标准化、规模大、增长速度快、极度分散
(6)主要辨识点:单位价格、样板间、设计作品、工程质量、标准化程度
(7)主要赢利点:套餐模式(综合报价)、大宅(利润率高)、施工队、建材
(8)竞争对手:线上家装平台、同城其他家装公司
(1)简单精致:较高生活品质的白领审美
(2)小白视角:对首次购房者来说,关于购房和装修的一切都是陌生的
(3)内容深度:高素质人群对知识的辨识和获取诉求较高
(4)同城信息:生活信息调剂内容增强互动
(5)行业私密:以小技巧为主,揭露行业隐秘
(1)齐家网微博:20条(主要为家装案例,集中在深夜发送)
(2)环球时尚家居微博:6条(主要为家装案例,集中在白天发送)
(1)行业科普(1):家装行业的名词解释、基础知识等(树立专业形象)
(2)行业解密(1):行业隐形规则及各种坑(产生信任)
(3)团队介绍(1):包括设计师、施工人员等介绍及小故事(品牌宣传获取信任)
(4)作品展示(2+):设计师优秀作品和团队优秀项目以及经典作品展示
(5)同城信息(2+):房市政策、突发事件、空气情况等等
(6)短视频(1):各种家装或家居方面短视频素材
早上7.30-9点:同城资讯(1-2条)
中午11.30-13点:短视频+作品展示(2-3条)
下午17-19点:同城信息+团队介绍(2-3条)
晚上21-22点:行业科普+揭秘(2-3条)
(1)同城微博、微信大号,今日头条同城资讯等搜集同城信息及短视频
(2)爱空间、齐家网、iColor装修等互联网家装网站及社区等搜集专业素材
(1)内部人员日常工作照片及小故事
(2)设计师作品及团队优秀项目介绍
(3)梳理行业链条,整理系统丰富的行业知识
(4)公司产品类型、特点介绍、价格、促销信息、未来规划等
总结常见的电商活动
问题所在章节:「活动运营」活动的基础玩法和执行落地
如果你进入一家电商企业或者电商平台,你经常会要做一些促销的活动。下面的图就是京东的618活动页面。现在根据下面的活动页面,总结出不少于3种,电商促销活动的玩法。具体要求如下:
你总结的电商促销活动玩法不限于下图,可以自己到淘宝、天猫、唯品会等电商去研究,总结出来
你提交的作业必须包括:1)促销玩法是什么 2)说明这个玩法的逻辑是什么,用户为什么会感兴趣 3)玩法截图
TIPS:
什么是电商促销活动的玩法呢?
比如秒杀,就是电商促销的一种重要玩法。它的原理是什么呢?用户为什么会感兴趣要参加?请思索一下。
首页入口——查看商品及价格情况——点击< 翻牌 >——选择随机商品——系统弹出商品——选择是否购买/领取商品——(是)购买/领取商品——(满88免邮费)开始凑单——下单
0.01元抢购,稀缺翻牌机会,随机商品心跳体验。
首页入口(一元抵百元花)——商品入口——(商品详情页)支付定金——下单
营造稀缺氛围,打折幅度大,提前支付再打折诱惑
首页入口——商品展示页面——商品细分品类展示——商品详情页——下单支付
满减优惠,恰当的时间点切中需求
梳理砍价活动的用户路径图
问题所在章节:「活动运营」活动的基础玩法和执行落地
三节课最近推出了一个砍价活动(页面如下图所示),这个活动主要是放置在网站的首页和课程详情页,让看到的小伙伴通过扫二维码参与活动。现在请你梳理一下,一个三节课的用户参与整个活动的路径是怎样的,请把你梳理出来的用户流程图,提交到作业区域。具体要求如下:
你在梳理用户路径(参与流程)时,需要考虑用户是从哪些入口看到的信息的,并且要考虑用户完成整个活动的途中都要采取哪些动作、经历哪些步骤,每个步骤都需要 获取哪些信息
你的作业需要包含以下内容:1)用户从参与到完成活动的路径图(流程图)2)请从用户参与成本和收益(体验和实际收益)的角度分析一下,这个活动的优缺点有哪些? 3)如果让你再做一次这个活动,你会怎样优化这个活动?
注:由于本次已经结束,当时的活动界面和H5链接无法再打开,以下图片是仅存的“证据”,帮助小伙伴们了解活动。
活动期间官网截图
课程详情页截图
H5页面
游戏规则页面
1)时间成本:用户完成活动一般需要4-6步操作,总费时预估为2-5分钟
2)人脉成本:(如邀请朋友砍价)消费人脉关系
1)省钱:通过砍价活动节省额度
2)好学习的形象传播:分享给好友帮忙砍价,可以传播自己正在学习的好形象
1)分享页面:打造高逼格的课程形象,如“赞助我的资深运营专家成长之路”等,提高用户分享意愿
2)优惠码系统:现在的系统还需要用户复制—粘贴去使用优惠码,增加了操作成本。
三节课的小伙伴做的已经非常好了,只是分享的人数及被分享人的转化率有待提高。
三节课砍价活动的工作规划
问题所在章节:「活动运营」活动的基础玩法和执行落地
在上一个作业中,你已经梳理完三节课砍价活动用户路径。你已经了解了这个活动的玩法和创意,并分析了用户路径,也知道活动的原型页面。假设活动的原型已经通过评审了,现在你要独立负责这个活动,推进页面的设计等工作,直到活动上线,你要保证两周内活动可以上线。请你规划一下,为了保证个活动按计划上线,作为活动负责人你要做哪些事情?请把你整理好的工作清单提交到作业区域。具体要求如下:
为了让活动在两周内上线,请你列出作为活动负责人,你或者你们团队必须完成的工作事情
请为你列出的工作事项,预估一个完成时间(某个某块/工作需要多少时间完成),以及你需要协调谁来负责这些工作
你提交的作业需要包含以下内容:1)为了活动上线,你必须完成的工作事情列表(清单)2)每个工作事项预估需要的时间 3)每个工作事项的负责人是谁
注:由于本次已经结束,当时的活动界面和H5链接无法再打开,以下图片是仅存的“证据”,帮助小伙伴们了解活动。
活动期间官网截图
课程详情页截图
H5页面
游戏规则页面
1、【资源】和课程产品经理沟通活动细节,预计的折扣补贴额度及报名情况
2、【研发】和研发沟通活动流程,打通各个环节,开始设计原型图及文案
1、【研发】将原型图方案交给研发开始设计活动网页,给出预计上线时间
2、【设计】和设计沟通需要用到的图片及文案,开始设计活动中用到的各种图,包括宣传图等
3、【推广】和负责公众号、APP物料更新和其他推广渠道的同事协商需要上线广告的时间及资源位(包括活动期间再推广的资源)
1、【设计】完成各种图片的设计交付给研发使用
2、【研发】研发进度跟进
1、【研发】活动网页开发完成,测试版上线运营人员测试流程
2、【宣传】运营人员撰写各种宣传文案及客服Q&A
1、【测试】上线前测试
2、【宣传】和各推广渠道同事确定推广资源及安排,并交付推广物料
3、【客服】与客服同事沟通新活动上线事宜
4、【产品】与产品经历沟通活动即将上线,做好准备
活动上线
制定群规则
问题所在章节:「群管理」群管理入门
你是一家硬笔书法(钢笔字)培训机构的运营人员。现在你们开设了一个线上硬笔书法培训班,有395个同学报名了这个课程。这些学员会在线上看录播的视频学习硬笔书法,然后他们会提交自己的练习作业到你们的学习系统里,老师会定期对这些作业做出点评。
为了加强学员之间的交流,并且督促学员完成练习作业,你们为这些学员拉了一个群。你现在是这个群的群主(管理员)。
你们希望通过这个群达成以下目标:
Tips:
1.群里除了你还有1位老师。你负责处理班级管理实务(例如:如何上课,什么时候交作业,遇到bug怎么办等等),老师则会在固定时间里回答学员在练字上的问题。
2.学员对象:零基础学员,无练字习惯、未接触过系统硬笔书法培训,想要写好字,用于考试,办公,手账等实用场景的学员;
你现在要完成的任务:根据以上信息写一个群规则。
你提交的群规则应该包括以下4部分:
^-^ 大家好!欢迎来到“硬笔书法学习交流群”
【为什么建这个群?】
大家都是本次课程的学员,为了帮助大家在群里更好的交流学习心得,结识更多志同道合的朋友,互相督促学习,课程讲师特别建了这个微信群,希望这个群能够帮助大家更快写的一手好字。
【希望大家在群里做什么?】
1、鼓励大家晒出每天自己的练习作品,让群里同学一起见证你的进步成果;
2、分享自己的学习心得,提出自己学习中遇到的问题,大家一起交流(老师也会定期集中回答);
3、交流工作或生活中遇到的困扰可以共同探讨,同城的同学也可以线下约一波切磋切磋;
【最好不要做什么?】
1、禁止任何形式的广告,包括但不限于链接、二维码、图片等污染群内容;
2、禁止以文字、表情包等刷屏干扰政策群消息;
3、禁止互相攻击谩骂等不文明内容;
【如果犯规怎么办?】
1、发广告者一经发现移除出群;
2、无关群主题的讨论过多将给以警告;
【有问题要反馈怎么办?】
1、需要请教老师的问题请私信群主,群主将搜集整理,老师将在每周一、四晚上8点统一回复;
2、其他问题也请私信群主,群主在工作日9-19点将第一时间回复,其他时间待到工作时间回复;
这个群里预计将有395位同学,395位致力于写一手好字的亲密战友,祝愿大家能够充分利用这次的学习机会,达成所愿!
处理突发情况的方案
问题所在章节:「群管理」群管理入门
现在你是一家电商公司的社群运营,手上管理2个400人的种子用户群。昨晚10点你们公司举办了一场只在App上进行的限时低价抢购活动。然而由于参与的人数太多,App出现bug,有些用户在抢购开始时打不开App,没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候,客服已经下班,用户没法从客服处获得解决方案,于是有些用户在群里吐槽、投诉,下图就是其中的一例。
你需要和这位用户私聊,安抚这位用户的情绪。现在你需要制定一个处理此次突发情况的方案。
首先,你需要先确认用户的真正问题,再参考处理常见问题三的4个基本原则和对用户反馈负面问题的处理框架,针对这位用户的情况,制定一个完整的处理方案。你提交的方案应该包含多个步骤和具体话术。
您好,很抱歉您在参与活动中遇到了问题,也很感谢您的反馈,稍后我私聊您找一下具体问题点和补救措施
1)情景:客户看中一样商品,想趁活动时候抢下来,结果系统打不开了,打客服电话也没人接,在群里吐槽下寻求帮助
2)话术:您好,很抱歉没能及时为您解决问题,您打不开APP的时候系统是反馈有什么问题呢?您方便把那个页面截个图吗?您可以
用户:系统显示连接中,我手机其他软件都没有问题,不是网络原因
话术2:感谢您的反馈,我稍后向技术部门反馈下,您也可以先尝试退出重新登录APP,我大概半个小时后回复您
您好,确定是我们的系统存在BUG,非常感谢您的反馈,解决问题要到明天了,建议您先卸载重装下APP,麻烦您了。
方案:赠送代金券,小礼品等
话术:您好,对于我们的系统问题给您造成的不变我们深表歉意。待会儿会赠送两个50员代金券到您的账户里,如果您还需要购买那个商品的话,您可以直接使用。再次抱歉!